Chargeback (Ters İbraz) Nedir? Chargeback Prosedürleri Nasıl İşler?

Chargeback,  kelime anlamı itibariyle ters ibraz olarak dilimize çevrilebilir. Chargeback diğer anlamıyla bir bankacılık terimidir. Uluslararası kartlı ödeme sistemleri kurallarına göre her kredi kartı ya da banka kartı sahibinin yapılan işlemlere itiraz hakkı bulunur. Uluslararası kartlı ödeme sistemleri, uluslararası kredi kartları şirketlerinin oluşturmuş olduğu bir sistemdir. Türkiye’deki bankalar bu kartların lisans paralarını ödeyerek, kredi kartı olarak müşterilerine sunmaktadırlar. Türkiye’de en çok kullanılan Mastercard, Visa ve American Express bu kartlardandır. Daha basit anlatımla chargeback, kredi kartı ya da banka kartı ile alışveriş yapan kişilerin alışverişe itiraz etmesine ve paralarını geri istemelerine verilen isimdir. Kredi kartı mağduriyetini önlemek ve tüketici haklarını gözetmek için bu hak tüketicilere verilmiştir. Bu kural sayesinde tüketicilerin kredi kartları ile harcamalarının artması beklenmektedir. Chargeback in nedenleri şu şekilde sıralanabilir;

– Tüketicinin kredi kartı kaybolmuş ya da çalınmış olabilir.

– Kredi kartı yakını tarafından (çocuk ya da eş) istenmeden kullanılmış olabilir.

– Tüketicinin aldığı ürün istediği gibi gelmemiş ya da teslim alınmamış olabilir.

– Alınan hizmetin istenilen kalitede olmaması nedeniyle tüketicinin beklentisi karşılanmamış olabilir.

– Yanlışlıkla kredi kartından birden fazla çekim gerçekleşmiş olabilir.

Chargeback Prosedürleri Nasıl İşler?

Chargeback prosedürleri başlangıcı olarak kart hamili kendi bankasına işlem itirazını iletir. Kart sahibinin bankası bu itirazı iş yerinin kullandığı bankaya iletir. İş yeri bankası bu itirazı iş yerine iletir ve işlem ile ilgili belgeleri ister. İş yeri, işlem ile ilgili belgeleri kendisine verilen süre içinde bankaya verir. İş yeri, verilen süre içinde belgeyi ibraz etmezse veya belgeler yeterli görülmezse, iş yerinin çalıştığı banka itiraz edilen tutarı iş yeri hesabından çeker ve kart sahibinin hesabına gönderir. Eğer gelen belgeler yeterli görülür ise kart sahibinin bankasına belgeler iletilir ve itiraz reddedilir. İş yeri itiraz tutarını iade etmez. Chargeback prosedürleri tamamlanmış olur.

Chargeback İtiraz Tipleri Nelerdir?

Chargeback itiraz tipleri şu şekilde sıralanabilir;

Kart sahibinin yaptığı işlemi hatırlamaması: Kart sahibi, kartın ekstresinde yazan işlemi iş yerinin adından ve lokasyonundan dolayı hatırlayamaz. Chargeback başvurusunda bulunur. İş yeri yapılan işlemin detaylarını gösteren faturayı ya da her türlü dokümanı vererek sorunu çözebilir.

1. Provizyon hatasından kaynaklı itirazlar: İş yerinin provizyon sürecini iyi yönetmemesinden dolayı yapılan itirazlardır. İş yerinin işlem yapıldığı tarihte provizyon alması bu tarz itirazların çözümünü sağlayabilir.
2. Dolandırıcılık sebebi ile itiraz: Kart sahibi bu şekilde bir işlem yapmadığını ve bu işlemin onayı olmadan yapıldığını belirtir.
3. Tahsilat hatası: Kart numarasının yanlış yazılması, işlem tutarında farklılık, bir işlemin mükerrer olarak vuku bulması, tutarın farklı yöntemlerle birden çok ödenmesi gibi konularda yapılan itirazlardır.
4. İptal / İade işlemi itirazları: Chargeback itiraz tipleri arasında en çok kullanılandır. Tüketicinin işlemi iptal ya da iade etmek istemesine rağmen ücretin iade edilmemesidir.
5. Mal / Hizmet temininde yaşanan sorun nedeniyle itirazlar: Kart sahibinin sipariş ettiği ürünü ya da hizmeti alamaması sonucu yaptığı itirazdır.

Chargeback İtiraz Süresi Nasıl Hesaplanır?

   Chargeback itiraz süresi hiçbir durumda ve koşulda 540 günü geçemez. Chargeback itiraz süresi itirazın tipine göre değişkenlik göstermektedir.

Ürün/ Hizmet temini veya iade durumunda iade belgesi tarihinden itibaren 120 günlük itiraz süresi vardır.

İşlem başka biri tarafından gerçekleştirildiyse; itiraz süresi işlem tarihinden itibaren 120 gündür.

Beklenen ürün/hizmet alınmamışsa, itiraz süresi 120 gündür.

Beklenen ürün/hizmet alınmamış ama ileri tarihte teslim edilecekse, teslim edildiği tarihten itibaren 120 gündür.

Diğer her türlü işlem için itiraz süresi kartta gözüken işlem tarihinden itibaren 120 gündür.

Bankalar, kart sahiplerinin yapılan işleme dair itirazları bulunuyorsa, son ödeme tarihi geçmeden yapmalarını istemektedir. Son ödeme tarihi geçtikten sonra yapılan itirazlar, çeşitli hizmet ve mal alım için itiraz süresi farklılık gösterdiğinden, geç itiraz olarak değerlendirilebilir ve itirazınız banka tarafından reddedilebilir. İtiraz edildikten sonra bankalar tarafından yaklaşık 3 gün içinde itirazın işleme konduğuna dair bilgilendirme SMS’i gelir. Eğer SMS gelmezse çağrı merkezi aranıp bilgi alınabilir. Yaklaşık 15 gün içinde SMS, posta veya e-posta ile ara bilgilendirme yapılır. 60-180 gün içinde itirazın sonucuyla ilgili SMS, e-posta veya posta ile bilgi verilir.

Chargeback Dilekçesi Nasıl Yazılır?

   Chargeback dilekçesi, kart sahibinin çalıştığı bankanın web sitesinde hazır olarak bulunabilir. Bu hazır şablon bilgisayara kaydedilip, ilgili yerler doldurulduktan sonra bankanın web sitesinde yazan e-mail adresine mail atılır. Eğer çalışılan bankanın web sitesinde Charge Back dilekçesi bulunmuyor ise Chargeback dilekçesi aşağıdaki bilgiler yazılarak hazırlanabilir.

– İtiraz nedeni detaylı olarak açıklanmalı

– İşlem tarihi, işlem tutarı, iş yeri adı yazılmalı

– Kart sahibi adı ve soyadı, kart numarası ve kart sahibinin imzası bulunmalıdır.

Chargeback dilekçesi yanında, itiraz destekleyici belgelerin (alacak belgesi, iade slipi, iptal numarası, farklı şekilde ödendiğine dair belge) eklenmesi gerekir.

Bazı bankalar charge back dilekçesine alternatif olarak, müşterilerine mobil bankacılık, internet bankacılığı gibi uygulamalar üzerinden itiraz etme imkanı sunmaktadır. Mobil bankacılık/internet bankacılığından itiraz menüsüne geldikten sonra ilgili işlem seçilip itiraz yapılabilir.

Chargeback Durumunda Hangi Belgeler Gereklidir ve Geçerlidir?

Ürün satışında dolandırıcılık ile ilgili Chargeback durumunda, eğer mal e-ticaret ile alınmışsa, malı teslim eden kargo şirketinin belgesi yeterli olacaktır. Burada önemli nokta malın teslimi belgesi kredi kartı sahibi tarafından imzalanmış olmasıdır. Alınan hizmet ise, hizmetin alındığına dair belgenin kredi kartı sahibi tarafından imzalanmış olması gerekmektedir. Araba kiralama, otel konaklama gibi hizmetlerde hizmet sona erdiğinde kart sahibinin itiraz etmeye hakkı yoktur. İşlem iade talebi ise kart sahibinin işlemi yaparken kullandığı kart hesabına yapılmalıdır. Başka bir hesaba istenilmesi durumunda kabul edilmemelidir.

Chargeback Nasıl Engellenir?

  Chargeback engellemek ya da riski sıfıra indirmek imkânsızdır. İnsanın olduğu her yerde hatalarda olacaktır. Bu hataları minimize etmek mümkündür. Chargeback engellemek için tüketicinin alacak olduğu ürün için aklında soru işareti kalmamalıdır. Özellikle internet üzerinden yapılan alışverişlerde mal veya hizmetin açıklamasının anlaşılır olması, fotoğraflarla detaylandırılması, ürün özelliklerinin belirtilmesi gerekir. Beden ve renk gibi seçimlerin tüketici tarafından belirtilmesi istenmelidir. Ürün hakkında iletişime açık olunmalıdır. Ürün alınmadan önce ya da ürün alınırken tüketicinin sormak istediği sorular için yardımcı olunmalıdır.

Satış işlemi ile ilgili tüm belgeler düzenli olarak dosyalanmalı ve charge back istendiğinde verilen sürede bankaya iletilmelidir. Dikkat çeken alışverişlere önem vermekte fayda vardır. İlk kez gelen müşterinin aşırı alışveriş yapması gibi. Bu müşterinin kredi kartının çalınmış olduğunu gösterebilir. Satış departmanı varsa charge back konusunda bilgilendirilmeli ve satış belgelerinin düzenli tutulması sağlanmalıdır.

Dolandırıcılıkla ilgili chargeback engellemek için kart sahibinin onayı olmadan işlem yapılmamalı, kart şifresi ya da imzası ile işleme onay alınmalıdır.  İnternet alışverişlerinde 3D secure gibi prosedürler işe yaramaktadır.